Con la llegada del marketing en redes sociales, impulsar la participación del consumidor nunca ha sido tan fácil para las marcas. Pero junto a la presencia en las redes sociales surge la necesidad de un plan de crisis, o lo que es lo mismo, un plan de reputación online.
Las plataformas de redes sociales dan a los usuarios mucho poder y, a veces, usan ese poder para expresar sus quejas.
Cuando los usuarios se quejan, las empresas se ven obligadas a gestionar públicamente la crisis resultante, especialmente cuando las críticas de los clientes se vuelven virales. En estas situaciones, un solo tweet podría hacer o destrozar la reputación de una empresa.
¿Qué es la comunicación de crisis?
Antes de hablar más de la comunicación de crisis, definamos primero qué es una crisis.
Según Hubspot, «una crisis empresarial se produce cuando un problema inesperado pone en riesgo la estabilidad de una empresa u organización». Por lo general, la amenaza es inesperada y exige una acción inmediata de la marca.
Las crisis empresariales se clasifican en varias categorías. Hubspot indica que las crisis más comunes que enfrentan las empresas incluyen:
– Financiero: pérdida financiera, como anunciar una quiebra o el cierre de una tienda.
– Personal: cambios en el personal que pueden afectar las operaciones o la reputación, como licencias o despidos de empleados.
– Organizacional: una disculpa por mala conducta o irregularidades como resultado de las prácticas organizacionales.
– Tecnológico: falla tecnológica que da como resultado interrupciones que causan una funcionalidad reducida o pérdida de funcionalidad.
- Natural: crisis natural que requiere un anuncio o un cambio de procedimiento. Por ejemplo, definir precauciones de seguridad en medio de una crisis de salud.
Ya sea un escándalo sexual, despidos masivos o una queja viral de un cliente, una crisis afectará negativamente la reputación de la empresa y puede potencialmente interrumpir la continuidad de un negocio. En momentos como estos, la comunicación de crisis ayudará a que la empresa vuelva a encarrilarse.
Es importante recordar que una crisis se desarrollará independientemente de que intervengas o no. Por ello hacer algo al respecto. Al abordar una crisis, aumentará la transparencia de la marca y demostrará a los consumidores que te importan, dos formas seguras de aumentar la satisfacción del cliente.
¿Por qué un plan de reputación online es vital para la gestión de redes sociales?
Hoy en día, el marketing en redes sociales es imprescindible para cualquier marca. Las redes sociales permiten que las marcas se conecten con sus audiencias y las hagan crecer de formas que antes no eran posibles. Sin embargo, las redes sociales también presentan muchos riesgos para su marca.
Como hemos dicho antes, las redes sociales brindan a los usuarios una plataforma mucho más grande para expresar sus opiniones. Si bien un par de comentarios negativos o quejas válidas no llevarán a tu empresa a una situación de crisis, si las condiciones son las adecuadas, podrían provocar un cambio negativo importante en la conversación en línea sobre tu marca.
Entonces, ¿cómo puede ayudar un plan de reputación online? La clave para gestionar una crisis en las redes sociales es la puntualidad; tu objetivo debe ser responder en el plazo de una hora después de que se propague la crisis.
Una estrategia de crisis permite que tu equipo de gestión de redes sociales se enfrente a una amenaza antes de que se intensifique. Si bien esto no detendrá el problema, te dará tiempo para emitir un comunicado de prensa oficial.
Una respuesta rápida e informativa también ayudará a difundir las emociones online. Si tu audiencia está satisfecha contigo, es menos probable que difundan sentimientos negativos sobre tu empresa.
Si necesitas ayuda con tu plan de crisis, en AR Grupo podemos echarte una mano.
