17 Nov 2021

La importancia de la comunicación en la experiencia omnicanal

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¿Sabías que según Google el 98% de los americanos usan varios dispositivos en el mismo día?

Los consumidores de hoy en día tienen una gran variedad de opciones a la hora de relacionarse con una marca. Desde los ordenadores y portátiles hasta las tabletas y los teléfonos móviles, e incluso las tiendas físicas, el funnel del cliente es más complicado que nunca.

Pero dejemos una cosa clara: tener varios canales no es lo mismo que ser omnicanal. La diferencia es que una verdadera experiencia omnicanal está interconectada y es perfecta a lo largo de todo el funnel del cliente, mientras que multicanal significa simplemente que se tienen múltiples puntos de contacto con el cliente pero no se conectan los datos entre los canales para mejorar la experiencia.

La importancia de una estrategia omnicanal

Ofrecer una verdadera experiencia omnicanal es difícil, pero tiene sus beneficios. Una encuesta realizada por Aspect Software indicó que las empresas que adoptan estrategias omnicanal logran un 91% más de tasas de retención de clientes año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen.

Otros beneficios de una experiencia omnicanal son:

  • Ofrecer una mejor experiencia al cliente aprovechando los datos históricos y en tiempo real sobre los comportamientos de compra en internet de los clientes, sus preferencias de perfil y su historial de compras, ya que el 90% de los clientes esperan interacciones que les resulten coherentes en todos los canales.
  • Proporcionar un marketing más eficaz a través de promociones específicas y estrategias de remarketing basadas en la segmentación de clientes, que, a su vez, esté fundamentada en datos en todos los canales, ya que las campañas que integran cuatro o más canales digitales superan en un 300% a las campañas que solo usan uno o dos canales.
  • Conseguir nuevos clientes aumentando la exposición a la marca e involucrando a los clientes en cualquier canal o dispositivo que estén utilizando, ya que el 71% de los consumidores que han tenido una buena experiencia de servicio en las redes sociales con una marca son mucho más propensos a recomendarla a otros.
  • Obtener datos más sólidos que cubran todos los canales y permitan a las empresas tomar mejores decisiones sobre el desarrollo de productos y los esfuerzos de marketing, ya que el 77% de las empresas omnicanal fuertes almacenan los datos de los clientes en todos los canales, frente al 48% de las débiles.
  • Mejora la eficiencia operativa a través de la comunicación en tiempo real y la visibilidad de los datos en todos los canales, ya que el 71% de los compradores está de acuerdo en que es importante o muy importante poder ver la información de inventario de los productos en la tienda.

Como puedes ver, tener una estrategia omnicanal tiene beneficios tanto para los consumidores como para las empresas. Los clientes obtienen mejores experiencias, mientras que las empresas adquieren clientes nuevos y tienen una tasa de retención de los mismos considerablemente mayor.

El eslabón perdido en la estrategia actual de atención al cliente omnicanal

A los consumidores no les importan los canales; lo único que quieren y esperan de tu marca es que proporcione una experiencia de atención al cliente rápida y sin esfuerzo, sin importar cuál sea el canal que utilicen.

Los canales habituales de atención al cliente, como el teléfono, el correo electrónico, el sitio web, el chat y las redes sociales, son excelentes formas de atender a los clientes, pero falta uno: los mensajes de Whatsapp.

La mensajería por Whatsapp es un canal que no requiere mucho esfuerzo o tiempo para que los clientes participen, y muchos consumidores lo prefieren; RingCentral informa de que el 78% de los consumidores desearían poder mantener una conversación por este canal con una empresa.

El servicio de atención al cliente sigue evolucionando y mejorando a medida que avanza la tecnología, y las empresas deberían tener en cuenta todos los canales disponibles para atender a los clientes sin perder de vista el coste empresarial del servicio para cada canal. Por ejemplo, los centros de llamadas de atención al cliente cuestan mucho dinero por llamada frente a los mensajes por Whatsapp, que cuestan una conexión a internet.

A la gente le gusta comunicarse de diferentes maneras. A algunos les gustan los correos electrónicos; a otros, las interacciones cara a cara; mientras que otros, como los millennials, prefieren los mensajes a las llamadas telefónicas. Independientemente del canal que elijan sus clientes para comunicarse, asegúrese de que sus mensajes, el tono y la experiencia general sean coherentes y personalizados en todos los canales. Además, la formación adecuada del personal sobre los conocimientos, la etiqueta y la puntualidad de cada canal al que presta asistencia es tan importante como el propio canal.

La implementación y ejecución de tu estrategia omnicanal puede ser la diferencia entre estar por encima -o quedarse atrás- de tus competidores.

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