Es muy raro que los clientes se encuentren con un producto en una tienda online y simplemente hagan clic en el botón de comprar o añadir al carrito. Pero muy raro.
En la mayoría de los casos, las personas pasan por un largo proceso o viaje en el que buscan contenido, investigan, interactúan con una marca y sólo después realizan una compra real. Siempre y cuando el «viaje» haya sido positivo.
Si eres consciente del viaje del cliente hasta la compra de tu producto, estás en una posición fuerte para mejorar su experiencia en cada paso que vaya dando.
En este artículo de AR Grupo, vamos a desglosar las principales etapas del proceso de adquisición de clientes de tu empresa. Este conocimiento te ayudará a encontrar formas de optimizar cada hito y convertir a los usuarios más rápidamente.
¿Qué es el proceso de adquisición de clientes?
En pocas palabras, y por dar una definición muy global, el viaje de adquisición del cliente incluye una serie de pasos que van desde que un cliente conoce una marca hasta que compra aquello que ésta ofrece. Sin embargo, muchos profesionales también consideran que el recorrido va más allá de conseguir una venta. Nosotros también lo creemos.
También puede incluir estrategias de retención e incluso conseguir que los clientes sean embajadores de su marca.
La clave para optimizar el viaje de adquisición de clientes es crear contenido y mostrarlo en el momento y lugar adecuados. He aquí cómo puedes hacerlo. Atento.
Pasos básicos en tu viaje de adquisición de clientes
Antes de nada, debes tener en cuenta que en este post se escribe desde el punto de vista de la empresa, no del usuario.
Desde la perspectiva de un comprador, el viaje de adquisición de un cliente consiste en:
- Etapa de concienciación: el comprador identifica un problema.
- La etapa de consideración: El cliente comienza a investigar sobre las formas de resolver su problema
- La etapa de decisión: La etapa final, en la que compara proveedores y soluciones y elige la que más le conviene.
Sin embargo, aquí consideraremos el viaje de adquisición del cliente como un marco que ayuda a entender el progreso que hace un cliente desde que le conoce hasta que se convierte en un cliente fiel.
Este es el desglose de lo que será el proceso de adquisición para una empresa típica.
Alcance
Este es el primer paso en el viaje de adquisición de clientes. Aquí se toman medidas para llegar a los clientes que no han oído hablar de ti, por lo que es la primera vez que tu público objetivo conoce tu marca.
Llega a tu público objetivo con estrategias de marketing entrante y saliente que incluyen publicaciones en el blog, anuncios, contenido en las redes sociales, etc.
Lo más importante en esta fase es identificar al público adecuado. Céntrate siempre en una persona compradora clara y dirígete a ella en el lugar adecuado.
Por ejemplo, si eres un proveedor mayorista, no te servirá de nada dirigirte a un público general en Facebook mediante anuncios. Pero si identificas grupos de venta al por menor y de reventa en Facebook, te resultará mucho más eficaz para conseguir clientes potenciales.
Interacción
En esta etapa del viaje, tu cliente potencial empieza a interactuar con tu empresa en serio.
Es posible que descargue un libro electrónico, se una a tu lista de correo electrónico, navegue por la página de tu producto o interactúe con el servicio de atención al cliente.
En esta fase, debes inducir a los clientes a relacionarse con tu empresa en la medida de lo posible. Crea plantillas descargables gratuitas en tu sitio web, elabora contenidos de podcast y crea formularios emergentes para captar clientes potenciales.
También puedes ofrecer demostraciones gratuitas, talleres online gratuitos y otros contenidos interactivos en los que consigas que los clientes participen y se familiaricen con tu marca.
Conversión
Este es el paso en el que los clientes realizan una compra real en tu sitio web o tienda online. Debes hacer que este paso sea lo más fácil posible optimizando tus páginas de venta y tu proceso de compra. Recuerda hacer lo siguiente:
- Crear tablas de precios claras
- Habilitar el inicio de sesión social para que la gente pueda utilizar sus cuentas online existentes para registrarse
- Ofrecer múltiples opciones de pago que sean convenientes para los usuarios
- Generar confianza con testimonios y estudios de casos.
- Añadir una propuesta sin riesgo en la que se ofrezca una garantía de devolución del dinero de 30 días o algo similar
- Realizar un seguimiento de las métricas de conversión, como las métricas de conversión de nuevos visitantes, el valor de la vida útil del cliente, la tasa de conversión de clientes que regresan, etc., para obtener claridad sobre los esfuerzos realizados a largo plazo.
Fidelización
Es bien sabido que retener a un cliente ahorra más dinero que encontrar uno nuevo cada vez que quieras hacer una venta.
Una vez que has generado un cliente potencial y has realizado una venta, tienes que aumentar el valor de tus ventas y conseguir que los clientes vuelvan a comprarte. Eso se llama fidelización.
He aquí algunas formas de fidelizar:
- Crea un programa de fidelización en el que los clientes que vuelvan obtengan recompensas, descuentos y puntos.
- Envía correos electrónicos personalizados a los clientes sobre cómo sacar el máximo partido a tus productos
- Sugiere productos relacionados y artículos complementarios
- Realiza una venta adicional durante el proceso de compra
- Ofrece un servicio de atención al cliente gratuito durante un año
- Ofrece un descuento importante a quienes renueven la suscripción
A fin de cuentas, es necesario contar con un producto sólido y un fantástico servicio de atención al cliente para fidelizar a los clientes. Y si lo tienes, puedes reforzar la fidelidad de los clientes con las ideas que te damos aquí.
Conclusión
Una vez que hayas llegado al punto de fidelizar a tus clientes, también puedes crear estrategias para convertirlos en embajadores. Y puedes hacerlo involucrando a los clientes que también son influyentes en las redes sociales o en alguna otra red. Incluso puede crear embajadores de la marca ofreciéndoles recompensas únicas.
Tienes que ser consciente de cada etapa del proceso de captación de clientes para poder construir el contenido adecuado y presentarlo en el momento oportuno. Con este post como guía, podrás captar las áreas importantes de tu negocio en las que puedes involucrar más a los clientes.
Empieza a potenciar la experiencia y el compromiso de los clientes y verás cómo crecen las ventas y la fidelidad.
